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Pilotage de la performance dans les préfectures : Le bilan prometteur de 2011

© Préfecture de la Charente

Avec la convergence du contrôle de gestion, de l'amélioration des processus et de la qualité, l'année 2011 a été marquée, dans les préfectures et les sous-préfectures, par une très forte dynamique en termes de performance.


Engagée en 2010 et confirmée dans la circulaire du 18 février 2011 relative à la performance dans l'administration territoriale, la convergence des trois démarches de la performance (contrôle de gestion, amélioration des processus et qualité) a été progressivement développée par les agents de préfectures et sous-préfectures.

"Les résultats sont très satisfaisants et témoignent des efforts engagés, constate Jean-Benoît Albertini, le directeur de la modernisation et de l'action territoriale. Moins d'un an après la mise en oeuvre de la convergence, les progrès sont notables et sont relevés tant au niveau interministériel que par le Parlement ou dans la presse."

Sur l'objectif de qualité de service, l'ensemble des préfectures est engagé dans une démarche de labellisation et déjà trois nouvelles préfectures ont été certifiées : Charente, Lozère et DTPP de la préfecture de police de Paris fin 2011. Le département des Vosges a été, quant à lui, labellisé Marianne. Les résultats du réseau préfectoral s'améliorent dans les baromètres publics de la qualité de l'accueil où sont mis en avant les efforts réalisés en faveur des usagers. En outre, des expérimentations sont en cours sur l'amélioration de la qualité de l'accueil téléphonique, sur l'harmonisation des horaires d'ouverture des services. Les bonnes pratiques se diffusent. S'agissant de la performance des services, les délais et autres résultats se sont globalement améliorés en dépit de la réduction des moyens des préfectures, et ce, notamment, grâce au déploiement de la méthode Lean d'amélioration des processus, mise en oeuvre très largement dans les départements. Dans presque tous les départements, des animateurs du changement ont été nommés et au moins une démarche d'amélioration des processus a été réalisée sur une thématique. Là où les leviers d'action ont été maintenus, l'amélioration des résultats est constante.

"Le contrôle de gestion suivi dans les préfectures depuis de nombreuses années connaît un nouvel élan avec l'exploitation des données qualitatives collectées pour guider l'action et une prise en compte de plus en plus importante de ces éléments dans les dialogues de gestion entre le ministère et les préfectures mais aussi au sein des équipes, dans les préfectures et sous-préfectures", explique Jean-Benoît Albertini. Afin d'accompagner les services dans la mise en oeuvre et le déploiement de ces démarches, plusieurs actions ont été promues. Tout d'abord, de nombreuses formations et séances de sensibilisation ont été réalisées. "En un an et demi, près de cinq cents personnes de tous niveaux ont été formées par la DMAT et la SDRF. Des actions locales organisées et animées par les acteurs de la performance ont ensuite relayé l'information au plus près des agents de terrain. Ce bilan très positif mérite d'être souligné car les agents de préfectures et souspréfectures sont les principaux acteurs du changement et nous tenons à ce que cette dimension participative soit toujours présente", se félicite le DMAT.

L'animation des réseaux a été renforcée avec la tenue de réunions trimestrielles des contrôleurs de gestion régionaux, de séminaires nationaux des contrôleurs de gestion, des responsables qualité et des animateurs du changement, de conférences téléphoniques, avec la création de la lettre électronique Qualité & Performance, de groupes de travail thématiques, etc. "Ce rapprochement de l'échelon central avec les préfectures a permis de constituer des réseaux actifs favorisant ainsi les échanges d'expériences, la diffusion des bonnes pratiques et une meilleure circulation de l'information."

Les outils de pilotage de la performance sont en cours de rénovation afin de mettre à disposition des services, des moyens de pilotage modernes. Ainsi, le chantier de refonte de l'Infocentre de la performance a été lancé en novembre 2011 et le nouvel Infocentre sera déployé en 2013. Enfin, afin de renforcer les équipes de pilotage de la performance, la DMAT a accordé en 2012 un emploi à chaque responsable de budget opérationnel de programme (RBOP).

L'enjeu majeur de 2012 sera de pérenniser ces démarches et de les faire vivre au quotidien. Le corps préfectoral et l'encadrement intermédiaire devront s'impliquer pour soutenir l'engagement des équipes afin de maintenir un haut niveau de qualité de service rendu à l'usager tout en s'assurant de la sécurité et de la fiabilité des titres délivrés. C'est en effet, plus que jamais une approche globale de la qualité qui est recherchée, loin de se concentrer sur la seule réduction des délais.

Avec les démarches de la performance, les agents et les usagers sont replacés au coeur des processus. L'implication des agents, leur participation et l'attention portée aux conditions de travail sont essentielles et participent à l'amélioration des relations avec les usagers.