Depuis novembre 2017, toutes les demandes de titres sécurisés telles que l’édition d’une nouvelle carte grise ou la délivrance d’un permis de conduire, se font exclusivement par voie dématérialisée. En contrepartie de la fermeture des guichets, 325 préfectures, sous-préfectures et autres maisons de services au public se sont dotées de points numériques pour accompagner les usagers qui en auraient besoin dans ces nouvelles démarches. Le témoignage de Rachida Abi Chahine, médiateur numérique à la préfecture des Yvelines.
« Être à l’écoute de la demande, savoir la requalifier, puis y répondre avec pédagogie en se mettant à la place de l’usager », telle est la clé du succès pour Rachida Abi Chahine, médiatrice numérique à la préfecture de Versailles, dans les Yvelines. En poste depuis le 15 janvier 2018, soit quelques semaines seulement après le lancement officiel de la dématérialisation des procédures de délivrance des titres sécurisés – cartes grises, permis de conduire, cartes nationales d’identité et passeports – et la fermeture des guichets en préfecture, Rachida Abi Chahine incarne, pour de nombreux usagers, cette présence humaine qui apporte aide, conseils et solutions. « Si les téléprocédures permettent d’accomplir à n’importe quel moment et de manière totalement sécurisée les démarches administratives courantes sur Internet, de chez soi et sans avoir à se déplacer et à faire la queue en préfecture, elles peuvent aussi représenter, pour certains citoyens, une véritable difficulté, observe la médiatrice numérique. Des personnes âgées isolées, par exemple, ne disposent pas d’un ordinateur, d’autres n’ont pas les moyens de payer un abonnement Internet ou d’être équipé d’un smartphone : à tous ceux-là, nous offrons la possibilité d’effectuer ces démarches du quotidien dans les meilleures conditions possibles ».
Dans les Yvelines, comme dans chaque département, des points numériques sont ainsi mis en place dans les sous-préfectures et dans le hall d’accueil de la préfecture, comme ici à Versailles. « Tous ces espaces dédiés sont équipés d’un ordinateur relié aux sites internet permettant l’accès aux téléprocédures du ministère de l’Intérieur, notamment celui de l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS), d’un scanner et d’une imprimante pour éditer les justificatifs de réception des dossiers, explique quant à elle la directrice de la réglementation et des élections à la préfecture, Emmanuelle Plantier-Lemarchand, cheffe du centre d’expertise et ressources titres (CERT) et chargée du déploiement de ces structures d’aide dans le département. Dans chacun d’eux, le médiateur numérique offre un accompagnement personnalisé pour conseiller, guider et rassurer les usagers et leur permettre de gagner en autonomie avec les téléprocédures : c’est, en quelque sorte, la contrepartie indispensable au développement des nouvelles technologies qui, si elles ont pour objectif de faciliter leurs démarches, peuvent encore paraître complexes à la trentaine d’usagers en moyenne que nous accueillons chaque jours ».
En effet, même si l’interface du site de l’ANTS est aujourd’hui particulièrement performante et intuitive, certains usagers peuvent se trouver bloqués à un moment ou à un autre de leur démarche. « Cela peut aller d’un simple renseignement sur une difficulté qui n’a pas trouvé de solution sur le site de l’ANTS, à une aide totale sur l’ensemble de la démarche, avec la création d’une première adresse mail en passant par les indispensables connexions via la plateforme FranceConnect ou la création de comptes sur les sites de l’Assurance maladie, des Impôts ou de La Poste », explique Rachida Abi Chahine qui souligne à cette occasion que la première difficulté reste pour beaucoup celle de retenir les identifiants et les mots de passe !
Si, globalement, les usagers qui ont affaire aux points numériques sont satisfaits et reconnaissants de l’aide qui leur est apportée, le métier de médiateur numérique « reste, bien plus qu’un poste d’instruction où l’on fait de la réglementation, avant tout un métier de contact où la bienveillance et le sens de l’écoute ont raison des plus grandes réticences ou des blocages les plus importants », constate Rachida Abi Chahine. Pour Emmanuelle Plantier-Lemarchand, « l’accompagnement des usagers dans l’utilisation des services en lignes reste un enjeu majeur de l’accueil des préfectures » qui s’inscrit dans la volonté des pouvoirs publics de promouvoir les relais locaux de médiation numérique que sont les structures France Services, les maisons de services au public (MSAP) ou encore les espaces publics numériques (EPN).
